Пациент или клиент?

Управление врачами, как персоналом клиники, требует особого такта. Ведь доктор с опытом будет относится к молодому руководителю с недоверием. При этом многих врачей, пришедших в частную клинику из гос. сектора, приходится учить правильному общению с пациентами.
И дело тут не в выкачивании денег, а в отношении к пациенту, как к клиенту, который имеет право получить услугу высокого качества и с высоким уровнем сервиса.

Многие врачи не понимают, почему это так важно, ведь врач лучше знает, как надо лечить.
 

А если задуматься, ведь пациент часто не может оценить качество лечения, а оценивает лишь уровень сервиса, доброе отношение к нему, то есть составляющую сервиса.
Уровень сервиса будет главной составляющей успешной, прибыльной клиники, и никакой маркетолог не сможет помочь частной клинике, если у нее проблемы с обслуживанием пациентов.

Врач не готов обслуживать, а пациент идет в частную клинику и ожидает, что его будут обслуживать. Дополнительный сервисный персонал в этом случае – хорошее решение. Например, в клинике 24/7 на Автозаводской к каждому пациенту прикрепляется врач-куратор, который занимается сервисной составляющей, связывает, так сказать, специалистов и пациента, помогает записываться, разъясняет что-то, да просто разговаривает с пациентом по-дружески. А в Европейской онкоклинике с пациентами "дружит" старший администратор. Все ее знают по имени, она является тем самым связующим звеном, и эта поддержка для пациента очень важна.

Другие частные клиники (очень дорогие, надо сказать), пренебрегают этими взаимоотношениями, при этом пациента как будто и полечили, а он остался недоволен, поскольку никто ему не сказал заветных слов "все будет хорошо". И все бы ничего, но он больше не вернется в эту клинику, потока пациентов не получается, усилия маркетологов напрасны.

Очередной "шедевр" медицинского маркетинга: