Москва. Дубнинская, 13 — 9ААгрегаторы- это сайты-каталоги, которые объединяют большое количество клиник, их услуг и описание врачей в одном месте и генерируют ЛИДы, то есть генерируют трафик в клинику, поэтому их называют лидогенераторами. Основной их целью является привести в организацию максимум новых пациентов, записей на прием в клинику.
Многие современные сервисы уже давно трансформировались из агрегаторов в рекомендательные сервисы и не ставят себе цель «отгрузку» ЛИДов. Большая часть сервисов сегодня- отзовики.
Многие из сервисов добавляют клинику и врачей клиники на свой портал без согласия и без уведомления самой клиники, поэтому однажды вы можете обнаружить отзывы на ваших врачей там, где вы не ожидали их видеть.
Самое печальное, когда отзывы негативные и вы не смогли вовремя их обнаружить, ответить и отреагировать.
При этом не секрет, что при поиске врача в интернет пациент скорее найдет ссылку на портал отзывов, чем сайт клиники.
Давайте разберемся, что делать, чтобы отзывы работали на Вас, а не против вас.
Про отзывы написано множество статей. Всех их объединяет одно — отзывы важны для любой компании и с ними нужно уметь работать. Различных медицинских сайтов с отзывами на врачей на сегодняшний день уже более 30, одни из них созданы для медицины, другие работают на все отрасли, вот лишь некоторые из них:
DocDoc,
Продокторов
НаПоправку
Zoon.ru
kleos.ru (бьюти гид)
Для того, чтобы разобраться какой из сервисов использовать, я взяла интервью у руководителей 4-х самых популярных рекомендательных сервисов:
Александр Ориновский, директор по маркетингу DocDoc;
Федосов Сергей, руководитель Продокторов;
Андрей Довгалев, директор по маркетингу НаПоправку;
Илья Мутовин, CEO и основатель zoon.ru.
И они ответили на несколько вопросов, позволяющих нам понять, как стать успешным с помощью их сервиса.
DocDoc: Это один из немногих сервисов, который и сегодня является не только отзовиком, но и агрегатором, где клиника оплачивает конкретные ЛИДы, записи на прием.
ПроДокторов стартовал в 2011 году как первый сайт отзывов о врачах в России и сейчас является одним из самых крупных медицинских рекомендательных сервисов в нашей стране. Мы зарегистрированы в качестве СМИ, редакция размещает информацию о врачах (клиниках) и проверяет отзывы пациентов.
Бесплатно: работа с отзывами (уведомления, ответы, чат с автором), актуализация профиля, использование МИС "МедЛок", продвижение врачей в экосистеме ПроДокторов (порталы ПроТаблетки, ПроБолезни, МедОтвет), размещение интервью главного врача.
Платно: запись на прием и баннерная реклама.
Какую пользу может ПроДокторов принести для клиник - привлечение пациентов, сбор обратной связи, автоматизация бизнес-процессов. Для врачей - развитие личного бренда.
НаПоправку: рекомендательный сервис записи к врачу, по сути, справочник клиник, врачей и медицинских услуг. Интернет-пользователям НаПоправку дает возможность быстро записаться к выбранному врачу, а клиникам - привлечь новых пациентов.
Пациенты подбирают нужных врачей, услуги и клиники по одному из 3 фильтров: быстрая запись (онлайн-запись+ближайшие доступные окна приема), стоимость услуги и рейтинг (средняя оценка по итогам полученных клиникой или врачом отзывов).
Для медцентров базовый функционал бесплатный.
Дополнительно клиникам в Москве и Петербурге предлагает платное премиум-продвижение. Он НЕ включает удаление или редакцию отзывов (политика по отзывам одинакова для всех клиник), добавление собственных отзывов, даже абсолютно подлинных, удаление профилей врачей (если они продолжают лечебную деятельность) и некоторые другие.
НаПоправку принимает статьи, текстовые и видеокомментарии от врачей и публикует их в блоге для пациентов, соцсетях и включает в рассылки по своей базе подписчиков. Также портал приглашает докторов выступать на своих мероприятиях и лекциях для пациентов.
Маркетологам, управленцам, топ-менеджерам и главврачам мы предлагаем дать интервью или написать статью для b2b-блога о медицинском маркетинге. В нем рассказываем об управлении клиникой и продвижении медицинских услуг. Это отличный способ найти сотрудников, укрепить HR-бренд, личный экспертный бренд и рассказать коллегам о достижениях.
Zoon: рекомендательный сервис, который помогает бизнесу найти клиентов, а клиентам выбрать организацию или специалиста по ценам, акциям, услугам, отзывам и фото. Владельцы бизнеса могут повлиять на ее позицию в выдаче, давать официальные ответы на комментарии, отслеживать статистику.
При бесплатном продвижении владельцы бизнеса могут: загружать фотографии в галерею (интерьерные, с примерами работ специалистов); публиковать актуальные акции; загружать прайсы; рассказывать о специалистах; отвечать на отзывы; отслеживать статистику: варьирование позиции организации в листингах на Зуне, уникальные посещения карточки организации; следить за конкурентами.
При премиальном размещении в пакет услуг входит: приоритетное размещение в каталоге по геолокации и услугам; отсутствие рекламы конкурентов на странице; размещение баннеров на карточках компаний-конкурентов в листингах; коллтрекинг с аналитикой; персональный аккаунт-менеджер. размещение видео с YouTube; редакторское описание; помощь при загрузке контента на страницу: акции, специалисты, прайс; интерьерная фотосъемка: 20-25 обработанных фотографий; 3D-тур из трех панорам; доступ к расширенной аналитике 24/7.
На главной странице рекомендательного сервиса мы размещаем имиджевые статьи компаний.
DocDoc: Отзывы пациентов сильно влияют на принятие решения о записи к врачу. Последнее проведенное нами исследование показало, что к врачам с отзывами записываются примерно в 2 раза больше, чем к врачам без них. При этом, важно не только количество отзывов, но и их качество (полнота, насколько описанная в нем информация перекликается с проблемой пациента).
ПроДокторов: Отзывы не только помогают выбрать хорошего доктора, но ещё до приёма знакомят пациента с ним. Это уменьшает неопределённость, снижает порог обращения за медицинской помощью и приводит к более ранним обращениям, которые улучшают клинические результаты и снижают финансовые затраты на лечение. Также нельзя забывать, что "хороший" доктор для каждого пациента разный, поэтому виртуальное знакомство до приёма помогает выбрать «своего доктора» и снижает количество негативных отзывов - ведь реальный приём в такой ситуации значительно чаще совпадает с ожиданиями пациентов.
НаПоправку: Они помогают пациентам выбрать доктора, раскрывают особенности его работы и любимые методики, характерные черты. Они позволяют подобрать специалиста «под себя»: более тактичного или строгого, общительного или молчаливого, приверженца консервативных методик или, например, доказательной медицины.
Zoon: отзывы о сотрудниках, работающих в организации — самое важное и ценное для клиента. Так как перед записью на прием, человек хочет понимать, насколько врач профессионален и компетентен в интересующей клиента области. Стоит учесть, что потенциальные клиенты скептически подходят к благодарностям в Сети. Поэтому рекомендуем соблюдать пропорцию 80% положительных на 20% отрицательных. Важно вовремя отрабатывать негатив, разбирать ситуации, а затем, чтобы негатив ушел ниже — мотивировать настоящих клиентов больше писать о вас. Читая отзывы, люди, как правило, стараются выделить самое полезное и собрать как можно больше чужих отзывов о вашей работе, компании.
Если рассматривать отзывы с позиции сайтов-агрегаторов, то из оценок формируется рейтинг компании, который также влияет на решение потенциального клиента дойти до вашей организации.
DocDoc: в принципах нашего сервиса заложено одно непоколебимое правило — мы размещаем только отзывы пациентов, которые записались на прием через DocDoc. Такое ограничение позволяет исключить вероятность ФРОДА со стороны врачей или клиник.
Все отзывы о врачах мы собираем 3 способами:
1. Через колл-центр
Хороший отзыв о враче, должен отвечать на ряд вопросов.
Мы в большей степени спрашиваем о том, думает сам пациент о приеме и не спрашиваем про само заболевание и назначения. Мы осознанно стараемся не заходить в позицию «медицинского арбитра», т.к. мы не медики — корректно разобраться в медицинском кейсе могут только врачи.
2. Форма сбора отзыва на сайте.
После отправки формы, отзыв уходит на двухэтапную модерацию: сначала проверяется системой (наличие записей к врачу), далее уходит на проверку в отдел сбора отзывов (отзыв проверяется на отсутствие ненормативной лексики и оскорблений, отсутствие рекламы, при необходимости проводится проверка заявки с записью). Весь процесс модерации занимает не более одного рабочего дня.
3. Форма сбора отзыва в мобильном приложении.
В мобильном приложении пользователь может оставить отзыв только через историю записей: на ходит нужную запись к врачу, по которой прием уже
состоялся, нажимает кнопку «Оценить прием» и по шагам оставляет отзыв.
ПроДокторов: Отзывы собираются через несколько каналов:
Через сайт prodoctorov.ru (предоставляем возможность пациенту написать отзыв с обязательным подтверждением номера своего мобильного телефона).
Через виджеты ПроДокторов на официальных сайтах клиник (бесплатно берем на себя полный бесплатный аутсорсинг модерации отзывов и публикуем их одновременно как на сайте клиники, так и на ПроДокторов).
Через колл-центр ПроДокторов (обзваниваем определенную часть записавшихся на прием пациентов).
НаПоправку: После приема пациент получает сообщение на телефон или в социальных сетях с призывом оставить отзыв о консультации и/или клинике. Дополнительно пациентов обзванивает наш колл-центр и просит поделиться впечатлением.
За оставленные и подтвержденные отзывы (только те, что прошли проверку) их авторы получают баллы в нашей программе лояльности. Баллы начисляются также за записи на прием. Накопленные баллы можно обменять на скидочный сертификат в один из магазинов-партнеров.
Zoon: Отзывы на zoon.ru пишут клиенты компаний. Каждая организация мотивирует по своему: кто-то размещает QR-код, который перекидывает на карточку организации на zoon.ru, у кого-то в клинике встроены гаджеты с вкладками, где клиент может оставить отзыв, а кто-то собирает отзывы через sms или email-рассылку с активной ссылкой перехода на страницу организации.
На премиальном размещении мы для наших партнеров собираем обратную связь у записавшихся на услугу клиентов. Отдел по сбору обратной связи звонит клиенту, задает вопросы о сервисе, о качестве полученной услуги, спрашивает: что понравилось, что не понравилось, просит оценить от 1 до 10 баллов. Затем уточняет, можно ли опубликовать отзыв от имени клиента, если он согласен, то в течение 24 часов отзыв появляется в разделе “отзывы” на карточке организации.
DocDoc: главная истина, которую нужно принять — все компании совершают ошибки. Если прием у врача не был действительно плохим, пациенты обычно не станут тратить время, чтобы оставить отзыв о приеме у врача, который не соответствовал их ожиданиям.
Вместо этого они решают больше никогда не иметь дела с клиникой или врачом. Это высокая цена за потерянную обратную связь. Потерянный пациент — не единственная жертва. Каждый неудовлетворенный пациент обычно делится неудовлетворительным опытом с 8-10 (иногда даже 20) другими.
Но есть и хорошая новость: согласно статистике, 95% тех, кто жалуется, готовы дать компании второй шанс, если она сможет разобраться с их обращениями успешно и оперативно.
ПроДокторов: Считаем, что правильно действовать в духе "Жалоба это подарок": постарайтесь использовать обратную связь для поиска и исправления "слабых звеньев" в работе клиники. Поэтапный план действий мы советуем следующий:
Не реагировать эмоционально.
Попробовать разобраться в ситуации.
Опубликовать открытый ответ на отзыв.
Связаться с пациентом в приватном чате.
Постараться решить проблему пациента.
НаПоправку: Относиться к нему как к субъективному мнению одного конкретного человека, которому могло что-то показаться. Он увидел ситуацию так. Вероятно, что в его версии есть разумное зерно и он своей оценкой дает подсказку клинике, как стать еще лучше. Вероятно, что он был расстроен или напуган диагнозом и перенес эмоции на клинику, администратора или доктора.
В любом случае, стоит дать развернутый спокойный ответ. Помните: вы отвечаете не автору отзыва, а обращаетесь к десяткам и сотням пользователей, которые этот отзыв увидят. Важно показать им, как вы умеете реагировать на критику, проявлять заботу, справляться с трудностями и решать проблемы. Для каждого из них ваша реакция - это показатель того, что медцентр будет делать, если что-то пойдет не так.
Если вы не понимаете, кто написал отзыв, предложите автору отзыва связаться с вами, чтобы разобраться в ситуации. Если вы понимаете, кто это написал, опишите свою позицию, не переходя на личности, не оценивая пациента и не раскрывая медицинские данные.
Многие пользователи не доверяют исключительно положительным отзывам и читают только негативные. Они знают, что негативные отзывы есть всегда. Но им интересно, чем именно они вызваны: отсутствием улыбки или вопиющей халатностью. Также им важно соотношение негативных и позитивных оценок. По нашей статистике, 80% отзывов на сайте - это оценки 4 и 5. Большинство пациентов хотят поблагодарить врача, а не высказать критические замечания. То есть в норме доля негативных отзывов о клинике или враче не должна превышать (и обычно не превышает) 20%
Zoon: Когда про вашу компанию пишут отзывы, пусть даже и негативные, то это говорит о том, что люди хотят, чтобы вы стали лучше. Любой негатив — это точки роста компании и возможность показать себя заботящимися о клиенте. Где нужно проявить сочувствие, разобраться в ситуации и предложить решение.
DocDoc: Ответить быстро. Если пациент оставил отзыв, ответ нужно дать в течение 24-48 часов. Даже если вы не можете обеспечить немедленное решение его проблемы, хотя
бы дайте знать, что жалоба услышана, принята во внимание и что вы сделаете все возможное, чтобы исправить ситуацию как можно скорее.
Признать и извиниться даже если вы не думаете, что сделали что-то не так. Небольшое сочувствие имеет большое значение для разрядки ситуации.
Решить проблему пациента, разместив ответ под его отзывов, практически невозможно. Вместо этого постарайтесь перевести разговор в автономный режим. Просто предоставьте в ответе контакты (email, телефон), по которым пациент сможет с вами связаться.
Если ошибка действительно произошла по вине клиники, предложите варианты решения проблемы пациенту. Такой подход говорит об открытости клиники и ее готовности работать над качеством оказываемых услуг. В долгосрочной перспективе, это ощутимо отразится и на росте LTV.
Отзывы и обращения пациентов - это бесценная информация. Используйте ее для совершенствования процессов и обучения персонала.
ПроДокторов: Мы всегда действуем исходя из того, что проблема это возможность, а жалоба это подарок. Искренне желаем клиникам и врачам придерживаться этого конструктивного подхода. В идеале, отлично было бы решить проблему пациента. Если это удастся сделать, вы получите «пациента на всю жизнь». Но в любом случае вы получите шанс улучшить что-то в работе!
Недавно мы добавили на ПроДокторов новую функцию - приватный чат клиники (врача) с автором отзыва. Даже имеющийся ограниченный опыт эксплуатации показал, что использование чата способно значительно повысить эффективность работы с отзывами пациентов, а также сделать простой и прозрачной обработку отзывов отделом клиентского сервиса клиники.
НаПоправку: Нужно оставить свои контакты для связи, чтобы пользователь мог написать вам или позвонить. Также в ответе можно рассказать о бонусах, которые вы предлагаете пациентам, если клиника действительно сделала ошибку. Это мотивирует автора отзыва выйти с вами на связь, а также покажет остальным, что клиника заботится о пациентах. Еще можно описать ситуацию и причины, почему могло возникнуть недовольство, например, что избежать дискомфорта при проведении этой процедуры невозможно.
Zoon: Негативный отзыв — это начало вашего диалога с клиентом. Важно разобраться в ситуации, исправить недочеты и пригласить человека еще раз прийти к вам. Если вы сможете добиться повторного визита после негативного отзыва и действительно устраните причину недовольства, то скорее всего клиент изменит мнение о вашей организации или напишет новый положительный отзыв, или оставить комментарий к старому, что проблема решена.
DocDoc: Большую часть жалоб мы получаем от пользователей в ходе сбора отзыва и, как правило, они касаются именно приема в клинике (не понравился врач, администратор был невежлив или безразличен, стоимость приема оказалась выше или не предоставили скидку, врач не предупредил о стоимости манипуляций или анализов и др.).
Процесс состоит из нескольких этапов.
Оператор фиксирует суть проблемы и отправляет ее в отдел поддержки пользователей.
Менеджер отдела поддержки проверяет все детали, при необходимости связывается с пользователем и затем направляет информацию в клинику.
Примерно 70% вопросов по обращениям с жалобами удается решить в течение 1-2 рабочих дней, по некоторым обращениям требуется более глубокая экспертиза и проверка внутри клиники - по ним срок решения
может занимать 7-10 рабочих дней.
Мы стремимся к тому, чтобы результатом разбора любой жалобы было решение проблемы пользователя, а также изменение процессов, как наших, так и внутри клиник.
ПроДокторов: У нас работает трехуровневая система проверки отзывов пациентов:
автоматическая проверка по алгоритму (учитывается несколько десятков факторов);
проверка модераторами на соответствие правилам публикации отзывов;
расширенная проверка по документам (чек, договор, заключение врача, амбулаторная карта, выписка из истории болезни).
Первый и второй уровень проверки обязателен, на третий попадают «тяжелые» отзывы (летальный исход, осложнение), похожие на заказные и отзывы по которым поступила информация от врача или клиники, что такой ситуации в клинике не было.
Клиника (врач) может связаться с пациентом через приватный чат и разобраться в проблеме. Также клиника (врач) могут отправить отзыв на расширенную проверку документов, чтобы удостовериться в том, что пациент был на приёме.
НаПоправку: К сожалению, полностью раскрыть механизм проверки ни мы, ни один другой сервис не могут. Иначе его будет слишком легко обойти. Каждый отзыв проверяется автоматически по техническим параметрам, а также отделом модерации вручную, в том числе через запрос документов о приеме или услуге у пациента.
Каждый отзыв (и положительный, и отрицательный) проверяется по одним и тем же принципам. Если у клиники есть сомнения и серьезные основания считать отзыв недостоверным, она может связаться с НаПоправку и инициировать повторную проверку отзыва. Отдел модерации проверит его повторно и даст развернутый комментарий
Zoon: После публикации отзыва, он попадает в отдел модерации. Его проверяют на уникальность, определяют ip-адрес, с которого он написан.
Отдельно специалисты проверяют отзывы, которые были написаны бывшими сотрудниками; оставлены об услуге, которая не оказывается в заведении; написаны про специалиста, который уже не работает.
Вся информация проверяется в течение 1-3 рабочих дней с момента публикации отзыва. В том случае, если наш партнер уверен, что мы что-то проверили недостаточно качественно или неправомерно удалили, то собственник бизнеса может обратиться по электронной почте в отдел модерации или к своему персональному аккаунт-менеджеру. В кратчайшие сроки, 2-3 рабочих дня, эти вопросы решаются. Все остальные пользователи могут воспользоваться формой обратной связи на сайте (в подвале/футере).
Отметим, что Zoon не удаляет никакие отзывы, кроме тех, которые нарушают правила модерации.
ПроДокторов: Получать лиды можно даже бесплатно - пациенты имеют возможность переходить по ссылке на сайт клиники и записываться на приём. Для пациентов это неудобно, количественный результат обычно скромный.
Для увеличения записи и точного учёта количества записавшихся ПроДокторов предлагает платную возможность записывать пациентов напрямую с портала. Стоимость зависит от города и способа доставки информации о записи в клинику. Так, в Москве запись на приём стоит 400 рублей (при включении клиникой прямой записи в МИС - 200 рублей), в Санкт-Петербурге - 250 рублей (в МИС— 150 рублей), в городах-миллионниках 150 рублей (в МИС - 100 рублей), в меньших городах 50-100 рублей.
Важно, что ПроДокторов не использует запись с сайтов партнёров, сервисов карт, контекстной рекламы. Все пациенты записываются с самого сайта ПроДокторов.
НаПоправку: Средняя стоимость записи от НаПоправку для клиник составляет около 400 рублей, но цена отличается для разных регионов, типов клиники, услуг (консультация или диагностика) и выбранного тарифа (предоплата или постоплата).
Zoon: Стоимость лида сильно зависит от города, ценовой категории бизнеса, набора предоставляемых услуг. У нас же еще есть премиальные пакеты на 6, 12 и 24 месяца. И чем длительнее срок подключения, тем выгоднее и дешевле будет стоит лид. Отметим, что используя рекомендательный сервис бесплатно, можно также получать лиды, не потратив ни рубля, а регулярно актуализируя карточку своей организации.
Практически на всех сервисах доступна такая возможность, врач может пользоваться этим для сбора отзывов о своей работе и продвижения своего персонального бренда.
Если врач работает в нескольких клиниках, во многих сервисах ему достаточно иметь одну карточку и указать несколько мест работы.
Портал zoon.ru предлагает заводить новую карточку врача в каждой клинике, где он работает.
Портал НаПоправку исходит из того, что личность и знания доктора в разных медцентрах не меняются. Поэтому и позитивные, и негативные отзывы о докторе влияют на рейтинг всех работодателей, но влияние одного отзыва (особенно для крупных центров с десятками врачей) минимально.
Более того, НаПоправку показывает клинике в ее личном кабинете все отзывы, которые получили ее врачи (даже если эти отзывы были получены после приема в других медцентрах).
На ПроДокторов страница врача единая, а мест работы к ней может быть привязано несколько. ПроДокторов при сборе отзывов уточняет где был приём и поэтому клинике не надо отвечать на отзывы о враче, случившиеся в других лечебных учреждениях.
Не стоит упускать из виду современные карты, например, Яндекс карты, портал сегодня активно собирает отзывы на любую организацию, которая там присутствует. Если вы подали заявку на регистрацию в картах, будьте готовы получать и отвечать на отзывы.
Вы сможете описать клинику, прикрепить фото, адрес сайта и даже разместить услуги, но не сможете описать каждого врача. И отзывы вы получите на всю клинику, а не на врача.
Также активно работает «Единый медицинский портал», который трансформировался в портал телемедицинских услуг, и не позволил мне поставить его в один ряд с отзовиками. Однако портал все еще остается классическим сервисом записи к врачу.
Первое, с чего нужно начать работу с отзовиками, посмотреть, где ваша клиника и Ваши врачи уже зарегистрированы.
Например, zoon.ru публикует информацию обо всех организациях независимо от вашего желания, скорее всего, Вы уже присутствуете там.
По seo-выдаче при самых популярных запросах, например, “медцентр мск”, “мрт спб” и другие zoon.ru находится на верхних позициях выдачи.
Проверьте ваши ключевые запросы, какой из сервисов имеет лучшую выдачу в поисковиках? Именно эти порталы используйте для продвижения.
Регулярно проверяйте, что о вас пишут, заходите в личный кабинет. Отвечайте на ВСЕ отзывы, актуализируйте информацию и следите за статистикой, советует Илья Мутовин, основатель сервиса zoon.ru
Сергей Федосов советует доктору добиваться отличных клинических результатов и высокой удовлетворенности пациентов, а клиникам - поддерживать политику пациентоориентированности и внедрять современные технологии записи на приём.
Ни один из изученных мной порталов не удаляет отзывы с сайта по заявкам клиники или врача.
Если отзыв прошел модерацию и пациент действительно был в клинике, и оставлял отзыв, он останется на сайте сервиса всегда. Даже при смене собственника, когда вы купили клинику, и вам досталось это наследие и даже после увольнения врачей.
Единственное что вы можете сделать в этом случае- работать дальше и получать хорошие отзывы.
Будете ли вы использовать отзывы для продвижения и получения новых пациентов или отзывы будут работать против вас, зависит только от Вас.
Совершенствуйте рабочий процесс, обучайте персонал и используйте отзывы во благо, а современные рекомендательные сервисы готовы помочь вам в этом.
В ближайшее время с Вами свяжется наш специалист.
Офис: 127 474 г. Москва, ул. Дубнинская, 13
тел. +7-495-649-62-60
e-mail: dz@zerts.ru
*Обращаем Ваше внимание на то, что данный интернет-сайт носит исключительно информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, определяемой положениями Статьи 437 Гражданского кодекса Российской Федерации.
